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メールを送っても返信が来ない

Q 問合せのメールを何度も送りましたが、返事が来なくて困っています。


A 以下は、いくつかの返事が来ない理由です。


 カスタマーサポートの人手不足

オンラインショップには、毎日多くの問合せがあります。 実在するショップのように入店する顧客の数を制限出来ないので、集中的にオーダーを受注すると、 対応するオペレータの数が不足して、電子メールよりも電話での応答が優先になります。 これは12月から1月、セール期間中によく見られます。

ある大手オンラインショップでは、電話 回線を300本設置し、一日50,000 件以上の電話による問合せがあり、 クリスマス中は、電話回線を1000本に 増設して、一日 100,000 本以上の問合せがあると言われていますが、 ここまでサービスが充実しているショップは少ないのが現状です。



 英語が通じていない

海外通販の本や雑誌などに掲載されている英語を母国語とする人が作成した例文を利用してみてください。
入門講座発信英文メール例文集もあります。


 文化や価値観の違い

海外のショップで買物する場合、言葉の壁もあると思いますが、日本と同じような細やかな対応は期待できないことが多いようです。海外旅行に行くと、日本と海外の生活テンポの違いに気付く人も多いと思います。例えば、郵便局や銀行の窓口では、後ろに何人待っていようが、のんびりと仕事をしています。

海外ショップの対応は、一般的にスローで合理的です。日本人には多少イライラしますが、こういった文化の違いがあることは事実です。




  対処方法


  Customer Support 専用ページから送る

Help や Customer Support に、問合せ専用のページがある場合は、理由をドロップダウンリストから選んでメールを送ります。


  目立つタイトルを付ける

問合せ専用ページがなかったり、返信が来ない場合は、メール に「Urgent! Your Response Needed (至急! 返信ください)」または「Important (重要), Order# 1234 (オーダー番号1234)」など、目立つタイトルを付けてカスタマーサポートに何度か送ってみます。

例文

Dear Customer Service: (カスタマー・サービスへ)

I've trie d to reach you many times, but have gotten me response.
What is the status of the followin g order?

(内容: 何度も連絡しましたが、返信がありません。 次のオーダーの状況はどうなっていますか?)

調べるのに時間がかかる問合せだと、すぐに返 事が来ないことがあります。ショップの定番メールが返信されたり、 手短かに要点だけ大文字で入力した短 いメールが送られて来ることもあります。


  メールをファックスする

メールをファックスすれば、電子メールよりも効果があります。 最近は、電子メールから無料でファックスできるサービス、 低料金で
ファックスできる国際電話サービスも 出回っていますので、利用してみてください。


  チャット(chat)機能を利用する

また、ショップのHPで文書で会話できる チャット(chat)機能があるサイトなら、そこにメール を送ってみます。


  カード会社に確認する

受注されているか確認したいのに、返信がこない場合は、日本のクレジッ トカード会社に連絡して請求が来ているか確認してください。ほどんどのショップでは、受注と同時にクレ ジットカード会社に請求を送ります。ショップで国際クレジットカードの信用調査に時間がかかっていると 、受注されていないことがあります。


  キャンセルを検討する

商品が長い間バックオ ーダーになっていたり、すでにクレジットカードで代金が引き落としになっているのに、何回問い合せてもシ ョップから返信がなく出荷状況や発送日を確認できないときは、発注のキャンセルを検討したほうがいいと 思います。


日本から返金手続きをする
ここまで行くケースは、 ほとんどありませんが、発注をキャンセルするメールを出しても返事が来ない、返金もしてもらえない場合、英語に自信がなければ、チャットや電話で問い合せたり、込み入った話をするよりも、日本のクレジットカード会社に連絡して返金の手続きを依頼したほうがいいでしょう。

  
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